Balanced Scorecard

El primer paso del Balanced Scorecard es la elaboración del mapa estratégico, una herramienta que debe servir de guía en momentos de incertidumbre. El mapa se elabora en relación a lo que la empresa tiene en mente con vista al futuro. Esta representación gráfica aporta un aprendizaje acerca de las modificaciones que se van produciendo, con especial detalle en aquellas donde no existen certezas.

Se puede definir un mapa estratégico como aquella representación visual de la estrategia de una empresa. Dichos mapas son diseñados bajo una arquitectura concreta caracterizada por causa y efecto. Gracias a ellos se puede ilustrar cómo interactúan las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard.

• Los resultados financieros se alcanzan si los clientes están realmente satisfechos. Es decir, la perspectiva financiera depende de cómo se construya la perspectiva del cliente.
• La propuesta de valor para el cliente describe el método para generar ventas y consumidores fieles. Se encuentra muy ligada con la perspectiva de los procesos necesarios para que los clientes puedan quedar satisfechos.
• Los procesos internos componen el engranaje que materializa la propuesta de valor para el cliente en la práctica.
• Si la perspectiva de aprendizaje y crecimiento no identifica claramente el capital humano, de la información y organizacional que se requiere para apoyar los procesos, la creación de valor no tendrá lugar. Y por ello, no se podrán alcanzar los objetivos financieros.

En este contexto, alinear los objetivos de estas cuatro perspectivas es un aspecto fundamental de la creación de valor y de una estrategia focalizada e internamente consistente. Cuando estos están creados, los mapas estratégicos pasan a ser excelentes herramientas de comunicación. Dichos mapas estratégicos posibilitan que cada uno de los trabajadores entiendan la estrategia y la materialicen en acciones concretar para contribuir al éxito de la organización.

Si deseas conocer más acerca de la herramienta Balanced Scorecard puedes visitar otro de nuestros artículos haciendo clic aquí.

Existen diferentes perspectivas relativas a la herramienta #BalancedScorecard
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Perspectivas

El mapa estratégico del BSC ofrece un marco para ilustrar la forma en que la estrategia vincula los activos intangibles con los procesos de creación de valor. A continuación, vamos a analizar más detalladamente los elementos de estas perspectivas:

• Perspectiva financiera. Describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros. Algunos de los indicadores utilizados para la evaluación del éxito o fracaso de la estrategia son la rentabilidad de la inversión (ROI), el valor para los accionistas, el crecimiento de los ingresos y el costo por unidad.
• Perspectiva del cliente. Describe la propuesta de valor para los «clientes target». Cuando los clientes valoran la calidad constante y la entrega puntual, las habilidades, los sistemas y los procesos de desarrollo de nuevos productos y servicios de gran funcionalidad adquieren gran valor.
• Perspectiva de procesos internos. Esta perspectiva identifica los pocos procesos críticos que deben de tener el mayor impacto sobre la estrategia.
• Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Esta perspectiva identifica los activos intangibles más importantes para la estrategia. Los objetivos de esta perspectiva están centrados en las tareas, los sistemas y el tipo de ambiente necesarios para el apoyo de los procesos internos de creación de valor. Estos activos deben estar agrupados y alineados con los procesos internos críticos.

Ante todo esto, podemos decir que el mapa estratégico ofrece el marco visual para lograr la integración de cada uno de los objetivos de la organización. La comprensión de los procesos críticos como gestión de operaciones, innovación y relaciones sociales, favorece la consecución de las metas de productividad.

Por último, el mapa identifica las capacidades concretas relacionadas con los activos intangibles de la empresa, es decir, con el capital humano, de información y organizacional, para alcanzar un desempeño excepcional.

Beneficios

Los beneficios que se obtiene en una organización al aplicar una herramienta como el Balanced Scorecard son muy variados. Entre ellos podemos destacar los siguientes:

• El Balanced Scorecard favorece la alineación de los indicadores estratégicos en cada uno de los niveles de la empresa.
• El Balanced Scorecard proporciona a la gestión una imagen gráfica y clara de las operaciones del negocio.
• La metodología mejora la comunicación y entendimiento de cada uno de los objetivos de la organización en cada uno de los niveles de la empresa.
• El mismo concepto del balanced scorecard permite ir aprendiendo de la estrategia.

El Balanced Scorecard ayuda a disminuir la cantidad de información que se puede obtener de los sistemas de información, ya que de ellos, el Balanced Scorecard extrae lo esencial.

Software Balanced Scorecard

El enfoque hacia la mejora del desempeño de manera continua es uno de los pilares fundamentales del Software ISOTools. Gracias al enfoque a procesos y la lógica del ciclo PHVA, el Software ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el uso de la documentación, mejorar la comunicación y dismunir tiempos y costes. Asimismo, el Balanced Scorecard, es un modelo de gestión muy sencillo de implantar, mantener y automatizar con ISOTools.

La entrada Conoce una herramienta imprescindible como Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Perú.

Cuadro de Mando Integral

Cuando hablamos de Cuadro de Mando Integral (CMI) estamos haciendo referencia a una herramienta de gestión empresarial. Esta resulta de gran utilidad para la medición de la evolución de la actividad de una compañía y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general. Los gerentes y altos cargos la utilizan por su valor al contribuir de forma eficaz en la visión empresarial, tanto a medio como a largo plazo.

Se debe saber que establecer y comunicar la estrategia corporativa para alinear los recursos y las personas en una dirección determinada no es tarea sencilla. Por ello, un Cuadro de Mando Integral resulta de gran ayuda para alcanzar este objetivo. Mediante los indicadores de control del Cuadro de Mando Integral, financieros y no financieros, se obtiene información periódica para un mejor seguimiento en el cumplimiento de los objetivos establecidos previamente. Además de una visión clara del desarrollo de la estrategia. De esta forma, y gracias a esta inteligencia empresarial, la toma de decisiones resulta más sencilla y certera, favoreciendo la corrección de las desviaciones a tiempo.

El uso y aplicación de un Cuadro de Mando Integral es muy recomendable tanto para medianas organizaciones como para pequeñas empresas. La efectividad del Cuadro de Mando Integral no depende del tamaño de la compañía. Por ello, tanto las grandes organizaciones como las PYMES pueden aprovecharse de sus enormes beneficios.

Si quieres conocer más sobre el Cuadro de Mando Integral que te ofrece ISOTools puedes visitar otro de nuestros artículos haciendo clic aquí.

Indicadores y estructura

Las perspectivas o puntos de vista que forman principalmente un Cuadro de Mando Integral son cuatro. Desde ellas se observa y recopila la información que será medida posteriormente. A continuación, vamos a nombrar algunas de las principales perspectivas, aunque no son las únicas que podemos encontrar. Estas variarán en relación a las características específicas de cada organización.

Como recomendación para un buen uso y aprovechamiento de cualquier Cuadro de Mando Integral no es aconsejable el uso de más de siete indicadores en cada uno de los puntos de vista. No se recomienda recargar en exceso el Cuadro de Mando Integral para que el resultado sea operativo y funcional.

Descubre las cuatro perspectivas principales del Cuadro de Mando Integral #CMI
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1. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Hace referencia a los recursos que más importan en la creación de valor, es decir, las personas y la tecnología. Hace hincapié en la importancia que tiene el concepto de aprendizaje por encima de lo que es en sí la formación tradicional. Los mentores y tutores en la compañía juegan un papel fundamental, al igual que la actitud y una comunicación fluida entre los empleados.

2. Perspectiva de procesos internos

Las métricas desde este punto de vista facilitan una valiosa información sobre el grado en que las distintas áreas de negocio se desarrollan correctamente. Indicadores en procesos de innovación, calidad o productividad pueden resultar clave, por su repercusión comercial y financiera.

3. Perspectiva del cliente

La satisfacción del cliente como indicador, independientemente del negocio al que se dedique la organización, se configura como un dato a considerar de gran transcendencia. Esta va a repercutir el posicionamiento de la empresa en relación al de su competencia. Por ello, reforzará o debilitará la percepción del valor de la marca por parte del consumidor.

4. Perspectiva financiera

Refleja el objetivo último de las organizaciones comerciales con ánimo de lucro, es decir, sacar el máximo partido de las inversiones realizadas. Desde el punto de vista de los accionistas, se mide la capacidad de generar valor por parte de la compañía y, por tanto, de maximizar los beneficios y minimizar los costos.

¿Cómo implementarlo?

La primera etapa es la que corresponde al diseño de la estrategia. Este diseño comienza con un análisis de la situación actual que permite saber dónde se encuentra la empresa y hacia dónde se dirige, lo que se conoce como misión y visión corporativas.

Posteriormente, se define la estrategia, es decir, la forma en la que la compañía irá avanzando hacia la visión. En ella se establecen los objetivos, más concretos y cercanos en el tiempo. La determinación de los indicadores será un punto clave para monitorizar correctamente el desarrollo del proceso y evaluar los resultados de las acciones.

Cualquier empresa debe conocer los detalles del plan estratégico y la hoja de ruta, con el objetivo de alinear esfuerzos en una única dirección y con un solo propósito. La transparencia y la consistencia constituyen dos valores que guiarán los procedimientos.

Software Cuadro de Mando Integral

Trabajar con el Mapa Estratégico y el resto de elementos del modelo Cuadro de Mando Integral es simple si se automatiza su gestión. Hace más ágil, simple y certero el sistema en tareas como controlar la información documentada o el seguimiento y la planificación de actividades.

El software ISOTools Excellence transforma el Balanced Scorecard un sistema de gestión simple de administrar al convertirlo en un modelo bastante visual. Según la base teórica del ciclo PHVA y el enfoque hacia el desempeño, este software da la posibilidad de sacar todo el partido al Cuadro de Mando Integral y facilitar su ejecución.

La entrada La importancia de una herramienta como el Cuadro de Mando Integral se publicó primero en ISOTools Perú.

Balances Scorecard (BSC)

Balanced Scorecard (BSC) es un método promovido por Kaplan y Norton en la década de 1990 para agrupar objetivos y métricas que permiten monitorear los procesos financieros e internos en una organización. Gracias a este instrumento se pueden alcanzar las metas planteadas a través de acciones concretas. La herramienta también puede trasladarse al ámbito privado para planificar los propios objetivos personales y profesionales.

Durante este artículo vamos a analizar los pasos principales para poder elaborar una planificación a partir de este método. Esto podrá aplicarse a gran escala a la propia organización y de esta forma lograr todos aquellos objetivos propuestos.

En el artículo “Balanced Scorecard: Principales Beneficios de la Planificación Estratégica” puedes conocer las ventajas que se obtienen gracias a la utilización de la herramienta BSC con ISOTools.

Paso 1: Elaboración

Dónde hacer la tabla

La tarjeta de puntuación que supone el BSC puede elaborarse en una hoja de cálculo que ya cuente con las divisiones necesarias para mantener el orden o a través de una herramienta automatizada. En ella se debe plantear una visión y una misión, tal como hacen las empresas para integrar todas las vertientes que desean trabajar. Para ello se establecen parámetros de medición con los que se evalúa el rendimiento y espacios destinados a la descripción de los resultados.

Aspectos que deben considerarse en la tabla

Visión y misión

Antes de comenzar, debemos tomar unos minutos para pensar cómo definiríamos el punto en el que nos encontramos y adónde queremos llegar basándonos en donde estamos en este momento. Para ello, debemos considerar los valores que guiarán nuestro camino, así como las aspiraciones que tenemos. A medida que nos desplacemos a la derecha en la herramienta empleada, las descripciones serán más específicas y a corto plazo.

Objetivos

Estableceremos distintas categorías:

• Fortalezas financieras. Cuáles son las necesidades y metas en relación con el dinero.
• Interpersonal. Qué expectativas se tienen respecto a la relación con otros individuos.
• Fortalezas individuales. Cómo esperamos sentirnos en lo referido a la salud y la satisfacción personal.
• Aprendizaje y crecimiento. Qué habilidades y objetivos sentaremos tanto en la vida profesional como en la personal.

Descubre como puede ayudar a tu organización una herramienta como #BalancedScorecard
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Paso 2: Criterios para establecer objetivos

Especificidad

Es más fácil lograr un objetivo concreto que uno general, porque la manera de alcanzarlo está implícita. Todos aquellos objetivos específicos responden a una guía que vamos a definir a continuación.

• ¿Quién está involucrado con este objetivo?
• ¿Qué queremos lograr?
• ¿Dónde lo haremos?
• ¿Qué necesitamos? Como por ejemplo, habilidades u objetos materiales que nos permiten lograrlo

Mensurabilidad

Los objetivos deben ser medibles para evaluar el progreso, por lo cual las fechas que se establezcan van a jugar un papel fundamental.

• ¿Cuánto?
• ¿Cómo sabremos cuando se cumple?

Factibilidad

Podremos alcanzar todo aquello que nos propongamos si somos realistas con los recursos que tenemos, las habilidades que poseemos y los plazos con los que contamos. Para saber si un objetivo es realista, debemos analizar si se consiguió algo similar con anterioridad.

• ¿Qué restricciones tenemos?

Temporalidad

El plazo es la manera de marcar la urgencia, porque sin una fecha que le dé sentido no nos esforzaremos de igual modo por cumplirlo. Nuestra mente se activa en mayor medida cuando se acerca la fecha de vencimiento fijada.

• ¿En qué plazo / hasta que fecha?

Paso 3: Implementación

Una vez que se han establecido los objetivos específicos que reúnan las características anteriormente citadas, se aplica el ciclo PHVA para ejecutarlos.

Planear

Corresponde a los pasos 1 y 2, recordando balancear la vida personal con la profesional, ya que los buenos resultados se obtienen cuando estamos en armonía.

Hacer

Se debe elegir un objetivo simple de realizar para comenzar a practicar la habilidad de mejorar constantemente. Esta es una de las competencias que se adquieren con este ejercicio de planificación. Se deben focalizar las energías en efectuar una acción determinada en un momento dado del día para alcanzar esa meta sencilla por la que se va a comenzar.

Verificar

Si la actividad que se está desarrollando no funciona como se espera, se deben tomar medidas para cambiar el rumbo o los medios que se han utilizado para lograr ese objetivo. Es recomendable revisar los resultados que iremos recogiendo en la tabla. Esto es fundamental en este punto, ya que las decisiones sobre cómo proseguir se basarán en el rendimiento mensurable que se ha detallado con anterioridad.

Actuar

Debemos atrevernos a asumir desafíos cada vez más difíciles de alcanzar, afinándolos con metas más específicas que nos ayuden a saber sobre cómo proceder.

Software Balanced Scorecard

El enfoque hacia la mejora del desempeño de manera continua es uno de los pilares fundamentales del Software ISOTools. Gracias al enfoque a procesos y la lógica del ciclo PHVA, el Software ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el uso de la documentación, mejorar la comunicación y disminuir tiempos y costes. Asimismo, el Balanced Scorecard, es un modelo de gestión muy sencillo de implantar, mantener y automatizar con ISOTools.

La entrada Cómo elaborar una tabla de objetivos gracias a Balanced Scorecard (BSC) se publicó primero en ISOTools Perú.

La entrada Elabora tu Balanced Scorecard paso a paso se publicó primero en ISOTools Perú.

El BSC: un modelo de gestión de alto nivel

El Balanced Scorecard (BSC) es una potente herramienta metodológica capaz de traducir la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación, las cuales pueden proporcionan la estructura necesaria para un completo y eficaz sistema de gestión y medición.

El BSC constituye un modelo de gestión de alto nivel a través del cual las organizaciones establecen la estrategia desde una perspectiva multidimensional y dinámica, interrelacionada y alineada con los distintos objetivos de la empresa.

Cómo puede ayudar el BSC en la estrategia empresarial

La mayoría de organizaciones se encuentra con dificultades y obstáculos muy serios que les impiden implementar satisfactoriamente una estrategia previamente definida. Estos problemas tienen más que ver con la ejecución de la estrategia que por su definición por motivos de diversa índole: falta de alineación y de visión en conjunto de los distintos objetivos empresariales, problemas de comunicación y de entendimiento del plan estratégico, errores de evaluación o indefinición de las responsabilidades.

El BSC, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta, de carácter técnico y metodológico, capaz de solucionar muchos de estos problemas que impiden implementar la estrategia gracias a sus múltiples aplicaciones, capacidades y funcionalidades. A continuación veremos las principales:

Transformar la estrategia en un formato muy visual

Con el BSC es posible crear un mapa estratégico para integrar, de un modo muy gráfico y visual, las estrategias y operaciones de las diversas unidades que se encuentran dispersas en toda la organización

Para la generación de estos mapas, el BSC se vale de cuatro perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje y conocimiento, con el fin de aportar una visión de la compañía de manera completa, integrando e interrelacionando procesos para crear valor.

Descomponer la estrategia en objetivos y criterios

Mediante el BSC es posible tomar la estrategia definida por la empresa por considerarla la más idónea y adecuada a sus metas y descomponerla en:

• Objetivos, es decir, declaraciones concisas de lo que estamos tratando de obtener con la estrategia.
• Criterios evaluativos. Mediciones específicas para comprobar si los resultados de la empresa está alineados o no con los objetivos.

Alinear la estrategia tanto vertical como horizontalmente

El BSC es uno de los mejores métodos para conseguir este pretendido alineamiento tanto de forma vertical, que son las prioridades estratégicas de la línea de negocios de la empresa, como horizontal, que sería la integración de unidades del mismo nivel.

Para conseguir esta alineación, la empresa debe seguir unas líneas metodológicas marcadas por el BSC, siendo muy recomendable utilizar un software de automatización del proceso, el cual puede sintetizarse en los siguientes puntos:

• Elaboración de una propuesta de valor global clarificada a través de un mapa estratégico por parte de la organización.
• Cada área o departamento presenta su propia propuesta adaptada al mapa estratégico y al control del mando empresarial.
• Todas las áreas o departamentos analizan el mapa estratégico para determinar cómo se pueden apoyar entre sí y minimizar costos.
• Los profesionales se implican de manera individual, tratando de actuar conforme a una táctica conjunta.

El Balanced Scorecard traduce la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación
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Desarrollar planes de capacidad de recursos

Una vez la empresa se encuentra inmersa en la planificación de operaciones, el BSC puede ser una buena herramienta para el desarrollo de planes de optimización y planificación de los recursos existentes, de forma que se muestre el funcionamiento de los procesos y circuitos a tiempo real.

Identificar errores y áreas de mejora

A través del BSC se pueden identificar los procesos críticos tanto en circuitos totalmente nuevos como en áreas ya conocidas susceptibles de mejorarse, ya sea a través de la mejora continua o mediante una reingeniería de procesos.

Evaluar y analizar la estrategia

La visión en conjunto que ofrece el BSC sumado a otras acciones, como las reuniones entre los distintos líderes de los departamentos sirven para examinar indicadores y de estar forma evaluar el progreso, las barreras y los riesgos asociados con la implantación de una determinada estrategia.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión sencillo, visual  y muy fácil de  implantar, mantener y automatizar. ISOTools le permitirá optimizar su modelo como camino hacia la Excelencia.

La entrada Qué es el Balanced Scorecard y su papel en la implementación de la estrategia se publicó primero en ISOTools Perú.

Sistemas de gestión integral

La implantación de un sistema de gestión integral, donde se integren los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y se alinee con su estrategia global es absolutamente clave para el éxito de las organizaciones, inmersas en un contexto económico y de mercado cada vez más globalizado y competitivo.

El problema es que en la práctica la mayoría de compañías y empresas se encuentran con importantes dificultades para ejecutar esa integración previamente establecida. Estos problemas tienen que ver tanto con la propia definición de la estrategia como es su correcta alineación y evaluación. Otro problema es la ausencia o uso inadecuado de un software de automatización.

Obstáculos en la ejecución de un sistema de gestión integral

Definición inadecuada de la estrategia de integración

Uno de los principales problemas es que muchas empresas no tienen determinada su estrategia en un nivel suficiente, lo cual complica e incluso impide obtener el éxito en su implementación.

• Las organizaciones no tienen un rumbo definido, por lo que no saben hacia dónde dirigirse.
• Se echan en falta unos parámetros claros a nivel de objetivos y rentabilidad a conseguir.
• Al no estar suficientemente desarrollada, la estrategia no puede comunicarse eficazmente a todos los profesionales de la empresa.

Problemas de alineación de la estrategia

En ocasiones, ocurre que el sistema de gestión integral no acaba de alinearse suficiente y eficazmente con los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y de todos sus profesionales y empleados. Esto impide que se sumen esfuerzos y se trabaje en la misma dirección.

En muchas empresas se observa también una falta de alineación con las expectativas de los clientes por un problema de integración y entendimientos entre las diversas áreas: logística, ventas, mercadotecnia, servicio post venta, etc.

Monitorización insuficiente

Las evaluaciones de la estrategia no se ejecutan correctamente en muchas empresas, ya sea porque nos se realicen con la suficiente frecuencia o porque no se consideren ni las variables ni los parámetros adecuados.

Estos fallos en el análisis evaluativo en los procesos de integración de la gestión son especialmente graves por un motivo fundamental:  impiden realizar cambios de rumbo y modificaciones en la acciones cuando los resultados obtenidos empiezan a alejarse considerablemente de los objetivos planteados.

La implantación de un sistema de gestión integral es clave para el éxito de las organizaciones
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Ausencia de un software de automatización o uso inadecuado

Para poder definir y ejecutar eficientemente un sistemas integral de gestión y sus distintas herramientas, como un Cuadro de Mando Integral o un Balanced Scorecard, es necesario utilizar un software que facilite la visualización de los resultados de cada indicador, permitiendo así una mejor toma de decisiones.

Sin se eligen y se utilizan con eficacia, estos software de automatización actúan sobre muchos de lo problemas anteriormente expuestos y otros factores de riesgo solucionándolos o  minimizándolos:

• El programas se encarga de corregir errores de interpretación de conceptos, reagrupando ideas, interrelacionando objetivos y ofreciendo una visualización de la ideas de forma ordenada y clara.
• Posibilita sistemas de comunicación muy eficientes.
• Se solucionan errores de escalabilidad.

Tampoco se debe obviar que la implantación de automatización puede verse también dificultada por, entre otras, las siguientes cuestiones:

• Inexistencia de un sistema de control integrado de gestión que soporte todo el sistema de información.
• Carecer de la herramienta de software adecuada para gestionar los indicadores.
• Formación inadecuada e inadaptación de algunos empleados al software, lo que les hace perder tiempo y no extraerle el máximo partido.
• Utilización del software como instrumento de control por parte de la dirección o gerencia y no como un sistema de diálogo y comunicación.
• En ocasiones, la dirección utiliza la herramienta informática y el nuevo sistema para imponer acciones en vez de para motivar al personal a través de los logros de objetivos estratégicos.

La Plataforma ISOTools facilita la integración de sistemas

La Plataforma Tecnológica permite la integración de sistemas normalizados de gestión y modelos de excelencia. ISOTools es una herramienta diseñada para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y disminuir tiempos y costos.

La entrada Principales dificultades en la implantación de un sistema de gestión integral se publicó primero en ISOTools Perú.

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión estratégica que permite a las empresas tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa. Para ello, esta herramienta se apoya en una serie de indicadores que permiten ligar los objetivos de la organización con unos planes de acción concretos.

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Desde su divulgación en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un gran número de organizaciones de todo tipo de tamaños y ubicaciones, en especial de EEUU, Europa y Asia.

Los indicadores en el BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. A través de los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.

Tipos de indicadores

La principal característica del BSC es que es capaz de ofrecer un visión global de las empresa. Dicha visión integral y de gran alcance afecta también a los indicadores utilizados, los cuales van más allá de los aspectos exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el número de ventas o la rentabilidad, valorando también aspectos intangibles, pero igualmente importantes en el medio y largo plazo como: la satisfacción de los clientes, la gestión ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un número increíblemente alto de indicadores. Si utilizamos una clasificación basada en el tipo de perspectiva utilizada por cada organización, podríamos diferenciar entre tres grandes clases de indicadores:

1) Indicadores de productividad

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con la calidad del proceso, como por ejemplo:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetitividad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Con los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar los objetivos de las empresas
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2) Indicadores de la perspectiva del cliente

Aquí entraría en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes, así como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Calidad  percibida de nuestro producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Calidad del servicio postventa y de atención al cliente.

3) Indicadores de la perspectiva financiera

En este grupo se incluirían todos aquellos indicadores que tienen que ver con la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan la situación económica de la empresa en un momento determinado:

• Ampliaciones de capital.
• Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Indicadores de ventas.
• Indicadores de liquidez.
• Nivel de endeudamiento.

Claves para seleccionar los indicadores

La primera y más importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los indicadores hasta que los objetivos estratégicos no estén claramente definidos en el mapa estratégico y validados por el equipo de líderes.

En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido por todos los actores implicados, la organización habrá logrado establecer el alcance y los límites de lo que necesita medir, y será cuando procederá a identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

• Realizar un brainstorming (comparación) de los indicadores potenciales. Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de cada indicador se deben  revisar diversos aspectos y realizarse las siguientes preguntas: ¿Ayuda el indicador a entender el desempeño estratégico y comunicar los resultados a los empleados? ¿El indicador es cuantificable y repetible? ¿Puede actualizarse con la frecuencia suficiente como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente? ¿Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o ¿Alienta y codifica las responsabilidades?
• En función del análisis anterior, seleccionar un listado final con los indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que lideren el BSC, se consideren más óptimos.
• Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar. Si quieres consultar información de la Plataforma, haz click aquí.

La entrada Cómo elegir los mejores indicadores de un Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Perú.

Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando Integral o  Balanced Scorecard es una herramienta de gestión empresarial que facilita el establecimiento y puesta en marcha de las estrategias corporativas. Este modelo surgió como una alternativa a los métodos de control tradicionales, incapaces de dar respuestas a las necesidades planteadas por las empresas, debido a la complejidad de los entornos y la competitividad de los mercados.

Una de las principales diferencias entre el Cuadro de Mando Integral y los métodos tradicionales, es el establecimiento de nuevas perspectivas por parte de este modelo. Hasta el momento, los métodos tradiciones se basaban sólo en datos financieros, por lo que no podían dar respuesta ni prevenir ciertos acontecimientos.

La insuficiencia de basarse sólo en este enfoque era patente, y el Balanced Scorecard demostró que era posible poner en marcha herramientas más eficaces. Este modelo de gestión introduce tres nuevas perspectivas en las que se basa, junto con la financiera: la perspectiva del cliente, la de los procesos internos y la perspectiva de formación y crecimiento.

De esta forma, obtiene una perspectiva global del negocio, y no segmentada, con el propósito de implementar la estrategia empresarial de manera eficaz, el CMI determina una serie de objetivos por cada una de estas perspectivas que contribuyan a su fin.

Trata de transformar la estrategia en acción, presentando un modelo a seguir. Sin embargo, conseguir que todas las piezas funcionen de manera eficaz no es sencillo. Se necesita establecer una serie de medidas que permitan valorar y controlar el desarrollo de cada una de los procesos que se llevan a cabo. Con este fin, el CMI se basa en una serie de indicadores, que permitan conocer, evaluar y seguir el desarrollo de la estrategia empresarial.

La perspectiva del cliente

Una de las perspectivas clave del  CMI es la perspectiva del cliente, a través de la que se pretende dar respuesta a la forma en la que el cliente percibe la empresa. El cliente es la razón de ser de cualquier negocio. Ante esta afirmación, es comprensible que los métodos y estrategias que las empresas utilicen, tengan presente la visión del cliente.

Satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que las empresas se plantean, o por lo menos debería  serlo, si se quiere garantizar la supervivencia de la empresa.  Sin embargo, para poder hacer realidad este propósito, antes es necesario  identificar a los clientes y conocerles en mayor profundidad.

Es necesario realizar una segmentación y un estudio de mercado con el fin de conocer las características generales de tu mercado objetivo, sus hábitos de compra, sus gustos y necesidades; de  averiguar qué es lo que opina de tu empresa, de los  productos que elaboras o de los servicios que prestas e identificar sus propuesta de valor, qué es lo que hace a tu empresa especial.

En base a estos datos  tu empresa deberá establecer los objetivos estratégicos y seleccionar un número suficiente de indicados significativos, que permitan controlar y valorar el desarrollo de las estrategias y que ofrezcan información valiosa, que faciliten la toma de decisiones y el establecimiento de medidas correctoras en caso necesario.  

Qué indicadores seleccionar

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia. Es preciso que éstos sean suficientemente significativos y te permitan medir lo que realmente deseas. Además, tendrás que tener en cuenta otros criterios.

Así, es aconsejable seleccionar un número relevante de indicadores, pero excederse, pues podría ser contraproducente; además, estos deben ser medibles o valorables. Los indicadores de cliente deberán dar respuesta a una serie de cuestiones básicas, relacionadas con el mercado y la competencia, como:

• El volumen de clientes.  Conocer el número de clientes que pasa por tu negocio es un dato básico que te ayudará a analizar si tu empresa está creciendo, se mantiene estable o está perdiendo clientela. Algunos de los indicadores que puedes utilizar serán: el número de clientes, el porcentaje de nuevos clientes; el porcentaje de pérdida de clientes;  los ingresos provenientes de cada segmento de mercado
• La satisfacción del cliente.  Estos indicadores te deben ayudar a conocer en qué grado tus clientes están satisfechos con los productos y servicios que ofreces y qué es lo que buscan realmente. Información clave para mejorar y diseñar nuevas estrategias. La satisfacción del cliente suele ir asociada a tres factores condicionantes, como el precio, la calidad y el tiempo de respuesta. Algunos de los indicadores que puedes utilizar son la disminución o aumento del número de quejas y reclamaciones o el tiempo medio de respuesta, el porcentaje de cumplimiento de las promesas.
• La retención y fidelización de clientes.  El objetivo de tu empresa no debe centrarse sólo en captar nuevos clientes sino conseguir que esos clientes vuelvan y te sean fieles. Para conocer estos datos, deberás seleccionar indicadores como el porcentaje de clientes que regresan y con qué frecuencia.
• La rentabilidad del cliente. El volumen de clientes o la frecuencia con la que acuden, no son determinantes para conocer el grado de rentabilidad de los clientes. No siempre el que más veces acude es el más rentable. Para poder controlar esta información es conveniente seleccionar indicadores como el número de ingresos por pedidos, el tiempo destinado a las operaciones o las devoluciones que se han efectuado.

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia
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Implanta tu Balanced Scorecard con ISOTools

Implantar el Cuadro de Mando Integral dentro de tu empresa, mantenerlo y automatizarlo es más sencillo si se disponen de los medios adecuados. ISOTools es una herramienta software que facilita la adopción de este sistema y optimiza su desarrollo y rendimiento.

La entrada La perspectiva del cliente en el CMI. Indicadores a seleccionar se publicó primero en ISOTools Perú.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
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Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

La entrada Creación y diseño de un cuadro de mando integral se publicó primero en ISOTools Perú.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
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Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

La entrada Creación y diseño de un cuadro de mando integral se publicó primero en ISOTools Perú.